公共服务质量评价体系构建思路分析

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  • 时间:2018-12-08 13:37
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  中图分类号:F126 文献符号码:A   内容公众办事是为餍足社会公众需求、维护公众利益,由当局间接供应或由当局供应保障的公众产物和办事。改良公众办事是21世纪公众行政和当局改造的核心理念,也是我国建设办事型当局的次要内容。本文按照影响公众办事合意度和认可度的要素,提出从公众办事的数目、公众办事的布局、公众办事的立场和公众办事产物四个维度构建品质评估体系,并给出推进公众办事品质评估的政策提议。   关键词:公众办事品质 指标体系 义务教诲 评估      改良公众办事是21世纪公众行政和当局改造的核心理念,也是我国建设办事型当局的次要内容。办事型当局的素质等于要以国民利益、国民权益为本,以公众办事作为其本能机能的起点和归宿,这也对公众办事的品质提出了更高的要求。而进步公众办事品质,餍足公众不竭扩展的公众办事需求,评估是重要的手腕。虽然一些学者指出,目前我国公众办事品质有待进步(韦信宽、侯卫国,2008),但大多限于理性评估,并不树立迷信的评估指标体系。丁辉侠(2010)则从轨制支配和保障机制方面、马飞炜(2011)从零碎视角提出了改良公众办事品质的政策提议,但未对公众办事品质举行评估。张钢等(2008)从功效价值、情绪价值、社会价值和感知价值四个维度对地方当局的公众办事品质举行了评估,但过于强调价值问题,疏忽了公众办事内部、地域和城乡布局问题。鉴于此,本文试图树立一套公众办事品质评估指标体系,并提出推进公众办事品质评估的政策提议。   公众办事品质的界定   公众办事是为餍足社会公众需求、维护公众利益,由当局间接供应或由当局供应保障的公众产物和办事。这是树立在必然社会共识根蒂根基上,一国(地域)全体国民非论其种族、收入和地位差距,都应公平、遍及享有的公众产物和办事(陈鼎盛等,2007)。按照这类界定,公众办事包孕根蒂根基性公众办事(如公用事业和根蒂根基设施等)、经济性公众办事(如科技推广、信息征询和信贷政策等)、社会性公众办事(如教诲、医疗、社会福利和环境保护等)和公众安全办事(如戎行、警察和消防等)。如许就把当局的产出(有形的公众产物和有形的公众办事)中有形的产出包罗在公众办事之中,与办事型当局所强调的公众办事的内涵统一。   对公众办事品质的认识,一向具有较大的恍惚性。要建设办事型当局,必须对公众办事品质的观点举行明晰界定,以便确立公众办事的尺度、对其举行评估及采用相应的监视和把持办法。   2000年国际尺度化组织公布了ISO9000:2000《品质管理体系――根蒂根基和术语》尺度中,将品质界说为“一组固有个性餍足要求的水平”,也能够看作是产物和办事餍足顾客需求的才能。我国的产物品质法(《中华人民共和国产物品质法》(2000年批改))中,虽然不关于品质的界定,然而对具有品质问题的情形有明白划定,包孕:伪造或冒用认证标记等品质标记;伪造产物的产地;伪造或冒用别人的厂名、厂址;在消费、销售的产物中参杂、搀假,以假充真,以次充好。在日常生活中,通常所说的品质问题次要指产物中参杂、搀假、以假充真、以次充好的情形。   公众办事除有形的公众产物外,大部分都是以有形的产出方式予以供应,其品质体现在办事的进程中。顾客对一般产物品质的评估次要按照其价钱能否与其机能统一,产物能否掺杂、搀假,运用进程中能否涌现影响产物的机能问题等,这些都是影响合意度的要素。与一般产物同样,顾客对公众办事品质的评估也次要经由进程其合意水平来体现。在英国内阁办公室文件中,就把公众办事品质被界说为:“经由进程调动所有人员的潜力,以最低的本钱

撑持餍足确认的顾客需求”(范柏乃,2005)。张成福和党秀云(2001)也以为当局公众办事品质是指大众每次接收当局办事时该办事所能餍足大众的希冀与需求的水平。吕维霞(2010)把公众办事的品质分为客观品质和客观品质,此中客观品质和客观品质则次要经由进程国民的合意度和感知品质来评估,客观品质是指各类公众办事自身的产出品质和了局品质。并以为公众办事品质等于办事的杰出表示及公众的合意水平。陈振明和李德国(2011)则指出公众办事品质是指终端运用者取得、享用公众办事的现实水平、可取得性、及时性、经济性、准确性和呼应性等。鉴于此,本文把公众办事品质界定为公众办事餍足公众公众办事需求的水平,这是树立在当局具有公众办事才能并供应杰出办事的根蒂根基上,终极体现为公众对公众办事的合意度或认可度。这类合意度或认可度是以公众的需求能否餍足为前提条件,次要取决于公众办事供应的数目能否充沛、布局上能否合理、办事进程立场能否优秀、办事产物尺度能否合格等。   差别经济生长阶段的公众对公众办事的需求是差别的,其对公众办事的合意度也是不竭调整的,对公众办事品质的要求也是跟着经济水平的进步不竭添加的。此中,公众办事数倾向餍足是最根蒂根基的档次,是公众办事供应在最后阶段公众次要关怀的问题,也是当局在公众办事初始建设阶段侧重实现的倾向。在数目餍足的情形下,公众对公众办事的要求会逐步进步,并起头对办事的立场、办事产物品质问题给以更多的存眷。在从数目到品质过渡的进程中,公众对公众办事供应布局问题,更多存眷的是城乡间与区域间的不平衡问题。   公众办事品质评估体系的构建维度   在公众办事供应的进程中,公众对公众办事的品质能否合意?若是分歧意,在哪些方面分歧意?是什么原因导致的?以及在生长进程中对公众办事能否发生新的要求?这一系列的问题都需求万博体育线上娱乐地址,万博在线,万博体育投注返水经由进程一个完好的评估体系举行评估之后才能解决。公众办事品质评估等于指必然的主体采用迷信的评估方式对必然时期内的公众办事品质举行测量和评估,倾向是权衡公众办事品质能否餍足现阶段公众的需求及能否与当局的公众办事才能相当。   要对公众办事的品质举行评估,需求进一步剖析公众办事品质的影响要素。从已有研讨来看,影响公众对公众办事合意水平的要素次要有供应数目、供应布局、办事立场和办事产物的品质。   (一)公众办事供应数目   必然量的公众办事是餍足公众公众办事需求的根蒂根基。对公众办事品质而言,其自身包罗必然的数目要求。特别是在我国根蒂根基公众办事供应缺少

不置可否的情形下,供应数倾向添加会在很大水平上影响公众的合意度。影响供应数倾向要素既与当局的公众财政才能无关,也与对公众办事的注重水平无关。   (二)公众办事供应布局   公众办事供应布局次要表示为公众办事供应内部布局、城乡公众办事供应布局和地域公众办事供应布局。公众办事内部布局分歧理睬带来公众挑选上的懊恼,表示为希冀消费的公众办事供应缺少,同时伴跟着某些公众办事供应过剩。而城乡和地域布局分歧理却引致享用较低水平公众办事的集体分歧意。   (三)办事立场   公众办事大部分是以有形的办事方式供应的,其品质惟独在接收办事的进程中才能感觉到,因而办事人员在办事进程中的立场决定了公众对公众产物品质的评估。一般而言,公众办事的立场是由公务员的办事认识决定的,公务员缺少办事认识是当局机关办事品质差的次要原因(吕维霞,2010)。   (四)公众办事产物品质   这是指当局供应的公众办事品质能否到达划定尺度或许诺尺度。办事尺度是公众及其余主体评估办事品质的次要尺度,也是下级机关和公众监视公众部门的次要依据。除办事尺度外,一些国度的公众办事部门或机关还树立起办事许诺,比方英国的《国民宪章》运动,就要求各个公众办事机关对其办事尺度举行许诺,办事许诺里的尺度也是权衡办事自身的参照系。在不明白尺度的情形下万博体育线上娱乐地址,万博在线,万博体育投注返水,判别的依据次要是按照公众希冀的尺度。   因而,一个完好的公众办事品质评估体系应当包孕公众办事数目、公众办事布局、办事立场、公众办事产物品质四个维度,这也是公众办事品质评估的一级指标体系,每类公众办事又能够在这四个维度中分辩详细的指标体系。按照这些指标体系,能够实现对某类公众办事的无效评估。   推进公众办事品质评估的政策提议   (一)树立公众办事评估尺度   公众办事品质尺度对相干部门的公众办事提出了量化要求和监视办法。公众办事触及规模广,从医疗卫生、社会保障到失业办事、环境办事等,要对其举行评估,起首需求从国度层面树立一个根蒂根基的评估尺度,如许在使用所设计的指标体系举行评估时,才能从数目和布局下去评估其能否到达尺度。由于公众既是公众办事的消费者,又是当局合法性的根蒂根基,让公众合意应是当局公众办事品质管理的起点和归宿。因而,在制订公众办事品质尺度时,应起首确保公众办事合乎国民的需求,以运用者而不是供应者为中心(韦信宽、侯卫国,2008)。英国的梅杰当局在 1991年公布的“国民宪章”中,要求当局各部门、各行业、各机关制订自身的办事尺度, 并做出“办事许诺”。这类尺度既便于自我评估,也便于公众与其它社会组织的评估。   (二)鼓励公众介入公众办事决议、消费和评估的全进程   公众作为纳税人,在为公众办事本钱

撑持买单的同时,接收和体验当局供应的公众办事。作为公众办事消费的委托人,公众有权要求当局供应足够数目和必然品质的公众办事;而作为公众办事的消费者,又有权对公众办事的品质,特别是办事立场、产物机能等方面做出应有的评估。因而,应当疏通公众介入公众办事决议、消费监视和评估的进程中。惟独调动公众介入的积极性,保障公众介入的权益,公众办事才真正为公众谋福利。同时,也惟独公众的介入,才能从真正意思上改良公众办事的品质。   (三)完善公众办事品质问责机制和当局绩效查核机制   问责制的素质在于对公众势力举行监视以及对势力过失举行责任追究。若是在对公众办事品质评估的同时,不举行相应的问责,在现行的经济“竞争锦标赛”体系体例下,地方当局仍然会把更多的精神和财力放在经济生长而不是公众办事品质改良方面,不能源更不压力推选或合营公众办事品质评估的开展。因而,要推选公众办事品质评估,就要落实公众办事品质问责制,而且让公众监视公众办事品质改良的进程,对当局形成内在的压力。同时,把公众办事品质归入地方当局查核和领导干部晋升查核体系之中,使推进公众办事品质评估、改良公众办事供应成为地方当局勤政为民的能源。   总之,在树立公众办事评估尺度和指标体系的根蒂根基上,让公众更多地介入到公众办事决议、消费和评估的进程中,同时增强完善公众办事品质问责机制和当局绩效查核,公众办事品质才能得以进步。      参考文献:   1.韦信宽,侯卫国.地方当局公众办事改造的路径[J].生长研讨,2008(10)   2.丁辉侠.进步公众办事品质的轨制支配与保障机制[J].河南师范大学学报,2010(3)   3.马飞炜.当局公众办事品质改良的对策:一种零碎的视角[J].现实导刊, 2010(4)   4.张钢,牛志江,贺珊. 地方当局公众办事品质评估体系及其使用[J].浙江大学学报(人文社会迷信版),2008(11)   5.陈鼎盛,蔡跃洲.中国当局公众办事:体系体例变迁与地域综合评估[M].中国社会迷信出版社,2007   6.范柏乃.当局绩效评估与管理.复旦大学出版社,2005   7.张成福,党秀云.公众管理学[M].中国人民大学出版社,2001   8.吕维霞.论公众对当局公众办事品质的感知与评估[J].华东经济管理,2010(9)   9.吕维霞, 钟敬红.论信息公然对当局公众办事品质的影响[J].谍报迷信,2010(11)   10.陈振明,李德国.根蒂根基公众办事的均等化与无效供应―基于福建省的思索[J].中国行政管理,2011